En fait c’était l’interface web de Gmail qui était en panne, car le service fonctionnait parfaitement sur l’iPhone (connexion IMAP) et il suffisait donc d’activer une connexion IMAP sur un lecteur de mail sur son bureau (Thunderbird de Mozilla par exemple) pour accéder à nouveau à ses boites aux lettres.

Il n’empêche que la panne fut sévère, et cela m’amène à plusieurs réflexions intéressantes:

Twitter

Mon premier réflexe en voyant le système en panne fut de demander sur Twitter si d’autres avaient le même problème. Et il me fut répondu instantanément que oui. Je n’étais donc pas seul à ne pas pouvoir accéder à GMail… Tout de suite des utilisateurs me donnèrent le lien pour suivre la conversation ainsi que le lien pour connaître l’état de Google Apps.

L’effet psychologique de cet arrêt de travail forcé fût le même que lorsque je travaillais chez des grands-comptes et qu’une panne réseau survenait, tout le monde se levait de son bureau et allait discuter avec les voisins en attendant que ça se passe. Un moment de détente forcé, sommes toutes fort agréable.

Bien que j’étais tout seul chez moi en train de travailler, je me retrouvais interconnecté avec le monde entier en train de discuter en temps réel de la panne et de chercher à savoir quelles en seraient les effets…

Twitter a pris une dimension unique dans les nouveaux usages collectifs, c’est une communauté mondiale de 4 millions d’utilisateurs, et cette panne qui a touché le monde entier en a été un exemple frappant. D’ailleurs ce fût déjà le cas lors de la panne du moteur de recherche qui déclarait tous les sites comme potentiellement dangereux et dont j’avais déjà parlé sur ce blog, puisque je l’avais vécu en direct aussi.

Le SLA de Google

2h d’arrêt de service de sa messagerie professionnelle, c’est une véritable catastrophe. Sauf qu’au bout de 30 mn quelques utilisateurs sur Twitter avaient quand même décelé que leur iPhone continuait à recevoir les messages, l’info fut donc relayée à toute vitesse en quelques secondes, et nous n’étions plus bloqués.

Mais immédiatement les discussions partirent dans le monde entier sur le fait de confier ses données à Google. Est-ce bien raisonnable ? Vous voyez, même eux peuvent tomber en panne… Et s’ils perdaient tout ? Et s’ils ne trouvaient pas le problème ? C’est la fin de l’internet… Haro sur le cloud computing, etc… etc…

Analysons froidement la situation. Deux heures de panne continue sur deux années d’utilisation (concernant Google Apps en tout cas, et plus sur GMail grand public), cela fait un taux de disponibilité (SLA) de 0,9987%.

Connaissez-vous beaucoup de grands-comptes dont les services informatiques peuvent vous garantir un taux de disponibilité de 0,9987% de leur service informatique 24/7, c’est à dire 2h de panne sur 2 ans ? Sur leurs serveurs physiques ? Sur leurs serveurs de messagerie ? Sur leurs réseaux ? Sur leurs capacité à fournir l’électricité ? Sur les grèves potentielles de leurs personnels ? Personnellement je n’en connais pas, et tout au long de ma carrière professionnelle, les taux d’indisponibilité lors de mes passages dans les grands-comptes ou constatées chez mes clients étaient de très loin bien supérieurs à ces deux heures de panne de Google.

Google gère à ce jour 500 millions de boites aux lettres. Je vous laisse imaginer ce que cela représente en terme de capacité de gestion de cette infrastructure au quotidien, de messages envoyés et reçus, et tout cela pour le monde entier. Aucun grand-compte n’est capable de gérer une telle infrastructure ni n’a la capacité d’offrir une telle qualité de service.

En fait le phénomène de la panne pose question, car on s’attend naturellement à ce qu’un acteur comme Google ne faillisse jamais. Mais preuve en est, ce n’est pas le cas, deux erreurs importantes en quelques semaines, mais immédiatement corrigées, sans aucun dommage, et avec un SLA étonnant qui force l’analyse.

Plus une transparence que peu de DSI de grands comptes peuvent également donner sur leurs problèmes d’infrastructure, là où Google peut le faire grâce à leurs tableaux de bord en ligne.

Cet événement permet donc de se poser les bonnes questions et d’envisager le cloud computing auprès d’acteurs sérieux comme Google comme LA solution d’externalisation de choix d’une partie standardisée de l’infrastructure des grandes sociétés. Ce mouvement naturel s’engage petit à petit et est inéluctable, aussi bien en terme de qualité de service qu’en terme de réduction drastique des coûts. Seuls les entreprise avec des contraintes fortes de confidentialité continueront à gérer leurs infrastructures dédiées, sûrement chez des hébergeurs en mode cloud computing sécurisé et dédié, ou alors à façon dans leurs propres centres d’hébergement pour les plus exigeants.

Service gratuit versus service payant

J’utilise dans mon quotidien deux domaines Google Apps premium, et deux domaines Google Apps gratuits. Le SLA des services premium est garanti, pas celui des services gratuits. Là, les deux niveaux étaient à la même enseigne, aucune différence. Y compris chez me clients grands-comptes ayant acheté des dizaines de milliers d’utilisateurs Google, ils étaient en panne aussi!

Pourquoi payer alors pour un service premium puisqu’apparemment on pourrait penser que l’infratructure Google est strictement la même ?

Je n’ai pas la réponse concernant le SLA, si ce n’est que Google nous a gentiment écrit sur nos comptes Premium pour nous dire que notre période de validité de nos abonnements était prolongée de 15 jours, nous donnant ainsi l’équivalent d’un crédit supplémentaire de garantie de service. Dont acte, surtout que cela dépasse largement les 2h de perte de service.

Il faudra donc vérifier à l’avenir qu’il y a bien une réelle différence de SLA entre les services gratuits et premium. N’oublions pas non plus qu’un service premium c’est beaucoup d’espace de stockage supplémentaire, plus un support dédié et efficace, plus des services comme le Google Video privatif qui n’existent pas dans la solution gratuite, pour au moins 10 fois moins en terme de coûts global par utilisateur que les solutions concurrentes traditionnelles que pourrait mettre en place un grand-compte.

Conclusion

Ce fût une expérience intéressante à beaucoup de titres comme je viens de l’expliquer. Nous entrons dans une nouvelle ère, nous découvrons de nouveaux usages, de nouvelles règles, de nouvelles interactions avec les fournisseurs, de nouveaux canaux de communication entre usagers, de nouveaux moyens de pression.

Nous sommes en train de bâtir le nouvel environnement de travail du futur, beaucoup plus fluide, beaucoup plus efficace et rapide que le précédent.

Il y a d’un coté ceux qui adoptent ces nouveaux environnements de travail et les nouveaux usages et organisatons qui en découlent, et il y a de l’autre coté ceux qui restent sur le quai en arguant de problématiques ou de dangers soit disant insurmontables.

La seule conséquence de tout cela, je le constate tous les jours depuis déjà quelques années, et cela me fait même peur, est que le fossé va grandissant entre ceux qui ont franchi le cap et ceux qui ne l’ont pas franchi. Et cela à tous les niveaux de nos sociétés.

C’est à cet point précis qu’est le nouvelle fracture numérique. Elle ne se situe plus entre ceux qui ont accès ou non à un ordinateur, car le problème ne se posera bientôt plus. Mais entre ceux qui ont changé leurs façons de travailler et ceux qui ne les ont pas changé. Et ceux qui resteront à la traîne auront de plus en plus de mal à franchir ce fossé, car il sera de plus en plus grand.

C’est dans ce cadre qu’en cette période de crise Kimind décide d’offrir gratuitement (*) d’ici fin janvier 2009 mi-février 2009 une journée de conseil à tout DSI ou DG de grand-compte qui en fera la demande. Ceci afin de présenter, analyser et évaluer ensemble ce que pourrait être une telle stratégie appliquée à leur entreprise, ses bénéfices potentiels, les changements et l’accompagnement nécessaires à opérer dans l’organisation.

Cette démarche initiale ne peut se faire qu’avec le top-management, car bien que l’adoption se fasse ensuite de manière organique, la direction doit être consciente des enjeux et des évolutions majeures de ces dernières années, motrice, leader et entièrement convaincue des bénéfices.

S’appuyant sur sa longue expérience du domaine, un consultant senior animera la journée en collaboration avec le DSI ou le DG, et partagera son savoir-faire et ses retours d’expériences afin de poser un premier diagnostic à partir d’exemples et de réflexions concrètes.

Si vous vous posez la question d’une meilleure performance de votre organisation, contactez-nous au plus tôt pour planifier cette journée.

(*) hors frais de déplacement et d'hébergement en dehors de la région parisienne

C’est une première mondiale, car ce grand-compte a choisi l’ensemble de l’offre Google Apps, aussi bien la dimension messagerie (gmail, calendar, gtalk) que la dimension collaborative (docs + sites) pour remplacer à terme Microsoft Office et Lotus Notes dans 90% de leurs usages quotidiens. Jusqu’à présent les grands-comptes qui avaient adopté Google Apps à cette échelle l’avaient fait pour l’une des deux dimensions, pas les deux ensemble.

Le rôle de Kimind

Notre travail s’est divisé essentiellement en 3 étapes :

• la première étape a été la réalisation d’une étude d’opportunité, autour de 3 axes majeurs : la vision à 10 ans de l’évolution de la bureautique et du collaboratif d’entreprise ; les impacts en terme de changements d’usages pour les employés ; les pertes ou gains potentiels attendus en terme de productivité globale pour l’entreprise. Cette étude, menée en parallèle d’autres actions concernant les choix de la solution finale (entre Microsoft, IBM et Google), ont permis d’aboutir au choix définitif de la solution Google Apps par le grand-compte.
• la seconde étape a consisté à coordonner un premier pilote fonctionnel Google Apps sur 3 mois, sur des process réels, afin d’évaluer les transformations d’usage sur un échantillon plus réduit et évaluer les actions à mener pour un déploiement massif. Le pilote initielement prévu pour moins de 100 personnes a engagé très rapidement plusieurs centaines d’utilisateurs et a été plébiscité. De nombreuses métriques ont été mises en place pour mesurer les degrés de satisfaction des utilisateurs sur plusieurs plans et mesurer la facilité d’adoption, elles ont été extrêmement favorables et ont emporté la décision définitive du déploiement global.
• la troisième étape est le déploiement final auprès de l’ensemble des employés, qui se fait de manière progressive en fonction des différents produits, des reprises d’existants et des évolutions techniques et organisationnelles nécessaires. Google Docs et Sites sont immédiatement déployés pour tous les employés, par contre Google Mail et Calendar nécessitent une approche plus progressive, avec reprise des données existantes sur les anciens systèmes et seront déployés fin 2009 début 2010 comme l’a officiellement annoncé Valeo.

Feedback

Le retour d’expérience est extrêmement riche. Le premier point intéressant est la facilité avec laquelle les utilisateurs adoptent la solution dès que les bénéfices leurs sont présentés et démontrés. Bien entendu 100% des besoins anciennement couverts par Microsoft Office par exemple ne peuvent l’être par Google Apps (tableaux Excel complexes, Slideshow PowerPoint remplis d’animations), mais en fait on se rend compte très rapidement que:

1. les utilisateurs réclament la simplicité et la facilité dans la production et l’échange des informations avec leurs collaborateurs. Dès qu’ils ont compris que Google Docs par exemple leur offre ces deux dimensions instantanément, ils sont prêts à sacrifier quelques usages avancés des produits existants pour obtenir les bénéfices de la solution Google.
2. Au moins 90% des usages normaux quotidiens d’un employé sont couverts par les outils Google. Nous pouvons même dire que 100% des usages d’une très grande majorité d’utilisateurs sont couverts par la solution Google. Seuls ce que l’on peut appeler des “power users” auront besoin dans certains cas des fonctions avancées d’Excel ou de PowerPoint (nous mettons Word dans une autre catégorie, car il est à 99% très rapidement remplacé par la production en ligne directe en mode wiki ou doc partagé). Dans ce cas on conservera des version de MS Office pour ces gens-là et ces usages-là, ce qui réduit drastiquement les besoin de licences (une licence Google Apps coûte 10 fois moins).

Contrairement à beaucoup d’idées reçues en ce domaine, consistant généralement à dire que Google Apps n’est adapté qu’aux petites entreprises mais pas aux grands-comptes, cette implémentation grandeur nature est venue d’une part confirmer nos propres études en la matière (des solutions comme celle de Google sont l’avenir de la bureautique et du collaboratif) et d’autre part confirmer que Google Apps est parfaitement utilisable pour des grands-compte, à très grande échelle, en remplacement de Microsoft Office et de toute autre solution collaborative.

Seule condition initiale, avoir au préalable déterminé les transformations d’usages à effectuer dans l’entreprise pour passer de l’ancien paradigme au nouveau, et mis en oeuvre une politique d’adoption et de dissémination qui permette le déploiement auprès des employés le plus sereinement possible, tout en bénéficiant des caractéristiques virales d’adoption d’un tel produit.

Les bénéfices

Les bénéfices sont alors au rendez-vous, non pas en terme de “meilleure gestion de la connaissance”, “meilleure capacité à innover”, ou tout autre argument qualitatif difficile à quantifier à court terme, mais en terme de gains de productivité individuels et collectifs. Car au final, et c’est bien le crédo que défend Kimind depuis sa création grâce à l’expertise de ses consultants, c’est au niveau de la productivité de travail quotidienne que se situe l’enjeu de l’adoption de ces nouveaux outils.

En simplifiant l’usage des outils, en favorisant la collaboration massive et instantanée entre les collaborateurs (et au-delà grâce à la facilité de partage immédiat avec des partenaires, clients ou fournisseurs), c’est l’individu, le groupe et l’entreprise globalement qui fluidifient leurs processus de travail, cassent les barrières accumulées au fil des années et décloisonnent les goulots d’étranglement que sont devenus les boites aux lettres saturées d’emails et les serveurs de fichiers partagés débordants.

Il est extrêmement facile grâce aux interview terrain menées par les consultants Kimind de faire prendre conscience aux protagonistes eux-mêmes des gains de temps colossaux qu’ils vont effectuer dans l’ensemble des processus de travail informels qu’ils déploient quotidiennement. Non seulement des gains de temps, mais en plus la capacité à réaliser des tâches jusque-là impossibles de par le manque de véritables outils collaboratifs.

C’est donc à une véritable transformation des usages que l’on assiste, qui induit une transformation de l’organisation, et qui doit donc être portée par le top-management pour pouvoir être rapidement adoptée.

Vers l’Entreprise 2.0

Google Apps est actuellement la seule solution permettant une telle approche et de tels gains de productivité à l’échelle globale d’un grand-compte. Aucune autre solution n’offre un spectre fonctionnel aussi large, bien que couvrant souvent mieux tel et tel sous-ensemble.

Mais un grand-compte a besoin d’une solution globale, et Google Apps est à ce jour la seule alternative opérationnelle, ce qui a été démontré grâce à ce déploiement massif et ses retours d’expérience. D’autres acteurs comme Microsoft et IBM vont bien entendu évoluer, c’est en cours, mais la transformation de leurs propres architectures et mentalités est extrêmement lente à l’échelle de l’évolution de ces solutions, et les retards pris sont importants.

Google Apps est donc parfaitement adapté à l’usage d’un grand-compte, le problème n’est pas là, le problème du grand-compte est dans sa capacité à se transformer et à prendre conscience qu’il peut et doit le faire, pour atteindre de nouveaux niveaux de productivité jusque là insoupçonnés.

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez obtenir des résultats similaires, plus vite les projets seront lancés, plus vite les résultats seront au rendez-vous.